‘De medewerkers van SSR zijn niet allemaal voldoende telefonisch bereikbaar, zo blijkt uit recent intern onderzoek. We werken er hard aan om dit te verbeteren.’ Dit zegt Conny Hendriksen, marketing- en communicatieadviseur bij het opleidingsinstituut. De bereikbaarheid van de SSR-Servicedesk verraste echter positief.
Dag en nacht
Eén van de uitgangspunten van Het Nieuwe Werken, waarbij medewerkers niet meer aan een vaste werkplek gebonden zijn, is een optimale telefonische bereikbaarheid. Dat geldt ook bij SSR waar mede in kader van het project MOTEL mobieltjes de vaste nummers vervangen hebben. In de praktijk blijkt echter onduidelijkheid te bestaan over de invulling van het begrip ‘doorlopende’ bereikbaarheid. Veel mensen worstelen met de vraag in hoeverre men altijd en overal stand-by moet staan. ‘Te vaak komt het nog voor dat er niet snel gecommuniceerd wordt omdat medewerkers in vergadering zijn en niet bereikbaar zijn of voicemails te laat beantwoorden’, aldus Conny Hendriksen. Er is één grote, positieve uitzondering: de Servicedesk van SSR scoort honderd procent op bereikbaarheid. ‘Dat resultaat moeten we bij iedereen bereiken’, meent de communicatieadviseur. Inmiddels zijn protocollen in de maak om nog bestaande onduidelijkheden over bereikbaarheid weg te nemen.
Voorbereiding is het halve werk
Hoewel, ondanks gedegen voorbereiding, Het Nieuwe Werken ook bij SSR nog niet op alle gebied vlotjes verloopt, is de algehele ervaring zeker positief, meent Conny Hendriksen. Zij maakte deel uit van het team bij SSR dat de drie ‘B’s – Bricks, Behaviour, Bytes – van Het Nieuwe Werken gedurende maanden voorbereidde en invulde. ‘Het Nieuwe Werken is niet iets wat je op een achternamiddag invoert. Je moet nadenken over talloze aspecten zoals het digitaliseren van je archief en de inrichting van je pand. Zo hebben we juist op het gebied van de Bricks een positieve invulling kunnen geven aan onze uitstraling en identiteit waarbij onze nieuwe werkomgeving tegelijkertijd enorm veel energie geeft.
Bij alle veranderingen zijn steeds vier kenmerkende eigenschappen van SSR als uitgangspunt genomen: authenticiteit, transparantie, dynamiek en empathie met de “buitenwereld”. Naast onze producten en diensten kun je die kernwaarden nu ook in de huisvesting, zowel in Utrecht als op de decentrale cursuslocaties, “proeven”. SSR heeft een, zeg maar, meer persoonlijk gezicht gekregen. Dat uit zich op velerlei manieren. Denk aan de vele symbolen van de rechtspraak die in de huisvesting zijn aangebracht, zoals de toga’s die in ons kantoordeel in het gebouw in Utrecht hangen. Of neem de open ruimten – die intern toegankelijkheid en voor bezoekers gastvrijheid uitstralen – waarover iedereen vol lof is. Als we nu ook nog onze telefonische bereikbaarheid naar een zo hoog mogelijk niveau kunnen tillen zijn we, al met al, een flink eind op de goede weg naar een modern onderwijsinstituut’, aldus Conny Hendriksen.